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12345政府热线24小时“不打烊”

2019-01-23 10:22:21 来源:海东日报 点击:
□时报实习记者 邓婷 张璐

一串简单方便记忆的电话号码,几个普通的话务坐席,却筑起了一座连心桥,一头连着市委、市政府,一头连着广大人民群众,这座桥梁就是海东市12345市民服务热线。

“河湟古驿,风情海东,欢迎拨打12345市民服务热线,12345,服务找政府,应答市民诉求,服务市民生活。”自2015年5月20日起,当海东市民有需要,拨打12345这组号码时,你将能听到这段歌曲相伴的简短欢迎词,紧接着一个轻柔悦耳的声音,“您好,这里是海东市12345市民服务热线,请问有什么可以帮您?”这就是海东市12345市民服务热线年轻的话务员向你发出的贴心问候语。

据了解,海东市12345市民服务热线是海东市政府为畅通社情民意,搭建政府与市民沟通渠道而建立快捷、高效的综合服务平台,是代表市政府为群众提供政策咨询、诉求投诉、意见建议等非紧急类政务服务的热线。热线秉承“应答民生诉求,服务市民生活”的宗旨,实行“统一受理、多方联动、归口办理、限时办结、及时反馈、群众评价、考核问责” 和“谁主管、谁负责,谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则为市民办理各类诉求。

据介绍,12345市民服务热线截至到2018年12月底,共受理市民各类诉求29615件,月均2467件,日均81件。从来电类型来看,数量前五位分别是投诉、咨询、求助、举报和建议。形成工单交办至成员单位29286件,按时办结率98.9%,回访满意率99.3%。从关注热点来看,群众反映的问题主要集中在城市综合、居民生活、物业管理、三农问题、特困救助等方面。

三年间,“12345”一直秉承“群众利益无小事”的工作原则,充分发挥热线办理工作贴近民生、体察民意、解决难题的服务功能,全面规范办理程序、逐步提高办理时效,不断提高工作的主动性、服务性和实效性。2018年11月,互助县六中南侧粮站修建用于储量的滚筒,遮挡六中教学楼采光,市民认为不合理,致电12345反映了情况。12345热线了解情况后,立即对情况进行了核实,并与粮站负责人进行了沟通协调,经协调粮站将修建滚筒的位置向南移了12米,不再遮挡教学楼的采光。

12345热线接线员石亚丽说:“只要市民来电诉求事实清晰,方便留下真实姓名及有效联系方式,诉求事项不涉及党委、人大、政协、军事、司法机关范围,没进入司法程序的,不涉及生命和财产安全的紧急求助,12345热线都会24小时人工接听,及时受理。”

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