高价、劣质口罩成投诉热点

口罩无疑是2020年最热门的话题和词语，一些不良商贩为赚取高额利润，利用质量低劣的口罩冒充合格产品、虚假宣传、恶意囤积商品、哄抬物价等。如鞠先生去年1月26日在某县大药房购买2包20只口罩花了300元，觉得价格过高，投诉至12315热线。经市场监管工作人员调查了解，投诉事实存在。根据《中华人民共和国价格法》的相关规定，药店退还鞠先生差价160元，该药店也被立案查处；2020年2月1日，市场监管局执法人员根据举报，对某美妆化妆品店进行检查，发现该店销售的240只某品牌医用一次性口罩已过有效期，该店经营的医用口罩属二类医疗器械，且未向药监部门进行备案，执法人员依法对其进行了查处。

预付式消费“跑路”现象延伸

网课投诉激增也是此次疫情之下出现的新问题。“我替孩子买的网课不能上了，也无法联系到负责人，我该怎么办？”2020年下半年，省消协接到多位家长投诉，称购买的某培训机构的网课无法安排老师授课，也无法联系到负责人协商退款。后经消协调查，确认经营者在本地的机构已“人去楼空”。据投诉数据分析，消费者对于网课的投诉较多集中于实际课程安排的内容、授课老师与约定不符；培训机构存在乱收费、不开具正式发票的现象，如采取买3个月赠3个月课程、分班次付款等方式变相突破不得一次性收取超过3个月费用的规定；部分培训机构存在诱导消费者办理“培训贷”，对于贷款利率、贷款机构、存在风险未尽充分告知义务。一旦培训机构不履行承诺、服务缩水甚至关门跑路，消费者面临退费难的同时，还要继续按期还贷等。

房屋装修消费“坑”较多

2020年下半年起，消费者对房屋装修类的投诉集中爆发。在调查和处理投诉时，消协发现房屋装修中存在着很多的消费“坑”。消费者王女士投诉某装修公司称，合同约定经营者3个月后完工，但是经营者以工人短缺、装修材料要预定、家具要调换等事由为借口多次拖延工期，以致工期拖至6个月后仍无法正常入住。同时，经营者以各种优惠促销活动吸引消费者眼球，让消费者防不胜防，如“预交2万抵4万”“参加活动可任选品牌家具”等，实际选购时会出现品牌和档次与宣传样品不符等情况，或被迫更换较低档次商品。

家用电器类投诉举证难度升级

随着经济社会发展，家用汽车、家用电子电器类等耐用商品快速更新换代，一些新能源、环保节约型产品也深受消费者青睐。同时，由于国家对于农牧区的政策扶持，农牧区消费者购买家用汽车、家用电子电器等耐用商品时可享受优惠政策，这也促进了农牧区消费者的消费意愿。造成家用汽车消费领域投诉量不断增加的原因主要是由于信息不对称、消费者掌握的消费知识欠缺造成，消费者在选购家用汽车时，容易受到导购员的诱导和误导，如“零元购车”“免息购车”等。

同时，贷款买车猫腻多，消费者易陷“套路贷”，造成收费不明、还完贷款后过户手续难办，甚至金融公司“跑路”无法完成汽车过户等。消协组织处理此类投诉时，发现消费者大部分都无法提供相关的证据凭证，如购车合同、贷款协议、发票等，以致调查事实和确认责任困难重重。此外，经营者与消费者对于家用汽车质量争议较大，举证、鉴定难。确定质量是否存在问题，需要经营者提供相应证明文件以及厂家鉴定结果。但是，对于经营者提出的证明材料，消费者很难认同，这就需要借助第三方鉴定机构出具鉴定意见或报告为准。由于青海目前具备鉴定人资质的鉴定专家和机构比较匮乏，需要通过第三方鉴定途径时，要么选择省外机构，要么需要通过法院诉讼方式选择司法鉴定，为确认事实和厘清双方责任增加了一定的难度。

同样的问题也出现在家用电子电器类中，尤其是智能手机。农牧区消费者在购买手机时，不懂得识别和确认手机的真假，常常会买到“翻新机”，且大多无正式发票。消协组织处理纠纷时无法有效确定商品的来源，无法找到直接证据证明手机存在问题。举证难、鉴定难已然成为了处理此类投诉的最大难处。

为此，青海省消费者协会提醒消费者，购买商品和服务要理性，仔细查看经营者证照资质信息，慎重选择。签署合同或付款前，要认真阅读合同条款，并与经营者确认商品型号、规格等消费信息、退款规则以及违约责任。索要正式发票、购买合同、贷款协议等消费凭证，不轻信销售人员的口头承诺和推销介绍，谨慎办理各类“金融贷款”，理性消费。