“我们的物业费比别的小区都贵，而且小区车位只卖不租，车只能停外面，都是些霸王条款。”西宁城北区某小区业主抱怨。物业是为业主提供服务的，二者的雇佣关系本无异议，但是由于种种原因，当前，我省很多小区的物业却反客为主，成了业主的“大爷”，严重侵犯了业主合法权益，引发了群众强烈不满，有的小区业主与物业的矛盾还相当尖锐，甚至激化为群体性事件，影响了社会稳定。

物业与业主矛盾多

记者在采访中了解到，现在物业与业主之间矛盾有很多，在西宁城北区一小区内，业主反映一单元电梯经常出问题，“我已经被关在电梯里三四次了，我家住30楼，坐个电梯经常坐到十几楼突然往下掉，真是吓死人了，给物业反映他们也只是简单处理一下，并没有真正解决。”业主贺女士说。

综合来看，“物业”变“大爷”的主要表象是当甩手掌柜，只管收钱不管服务的现象还大量存在，对业主提出的一些合理化要求，推三阻四，迟迟不予解决，甚至有的小区业主因电梯停电被卡在电梯里，物业也不管不问，有的小区因物业安保不到位经常发生盗窃甚至抢劫等恶性事件。

再有就是严重侵犯业主“事权”，如逼着车主安装蓝牙，私自在小区划出车位，公共用房往外出租等等。政府部门尚且“法无授权不可为”，相比之下有的物业简直“无法无天”。

还有就是严重侵犯业主“财权”，按照物权法、物业管理条例等有关法律法规，小区公共部位收益应归全体业主所有。但绝大多数的小区的公共收益如车位出租收益、小区广告收益、公共用房、经营性用房收益、快递箱、净化水设备场所出租收益等等，都成了物业的收益，既不上缴也不公示。

而对这样的物业，业主却又炒不掉、赶不走。因为业主大会难召开，有的小区入住多年没有成立业委会等原因，居民明明对物业不满意，但却没有办法炒掉。有的小区解除服务合同的物业赖着不走，拒不交接，导致新的物业无法入驻。

调查测评满意度不高

《青海省物业管理条例》自2018年7月1日实施以来，对物业服务收费管理、小区停车位及停车、住房维修金等业主和物业公司都很关注的问题进行了规范。据了解，西宁市多个物业公司及业主普遍认为，有了《条例》，物业管理“顺畅”了；但也有业主指出，《条例》对“住改商”、小区停车位“只售不租”进行限制，却缺少投诉受理的具体规定，还是有很多漏洞。

省消费者协会委托第三方专业测评机构，对西宁市、海东市和海西蒙古族藏族自治州468个住宅小区，开展了物业管理服务行业消费者满意度调查测评。调查测评依据国家相关顾客满意度调查标准及《青海省物业管理条例》，对西宁市四区三县、海东市平安区、海西州格尔木市共9个县市区的28个街道办、121个社区、28个居委会管辖的468个住宅小区进行调查测评，测评对象为随机选定的18岁以上至70岁以下的小区业主，共计发放问卷9747份，收回问卷9238份，回收率95.44%，有效问卷8743份，有效问卷率90.72%，实现了调查区域、城乡分布、小区新旧结构、物业服务消费高低人群的合理分布和样本间距分布，调查汇总数据有较好的代表性。

调查测评结果显示，我省物业管理服务行业顾客满意度指数得分为59.63分（满分为100分），整体不尽如人意。其中，顾客满意方面，得分为58.29分，由业主对物业管理服务的总体满意度测评一个方面构成，是七项指标中得分最低的一项。

调查测评表明，近几年，我省物业管理服务行业虽然在物业管理部门、基层组织、物业服务企业和广大业主的共同努力下，物业管理服务事业有了较快的发展，但与城市发展和人民群众对美好生活的向往相比，还存在一定的差距。主要表现在：物业公司服务质量差，收费项目及收费标准不明确，存在乱收费现象，业主反映强烈；物业公司擅自利用小区公用设施及场地谋利，遭业主不满；车位有效供给不足，停车管理矛盾突出；业主委员会组建比例低，没有充分发挥应有的作用；物业费收取问题突出，业主履约意识不强；物业管理相关法律法规落实不到位，行政监管力度较弱等方面。

物业管理条例需完善

今年两会期间，民革青海省委在提案中指出，物业与业主之间矛盾尖锐主要因为法律法规尚存在很多不完善的地方。作为上位法的物业管理条例规定比较粗，地方缺乏细则，或者仅有原则性规定，比如在管理权限方面，仅原则性地赋予了相关部门一定的行政处罚权，没有明确规定其他具体的管理职责。再就是部门监管不到位，行政处罚权是物业监管最有力的抓手，但是实际上有关部门由于人员编制少等原因行使不到位。还有群众维权成本高，业主虽然可以通过民事诉讼来维护自身权益，但集体诉讼组织困难，且诉讼耗时较久还有经济负担，所以绝大多数人最终只能选择忍气吞声、掏钱买平安。

为此，民革青海省委建议，要进一步完善物管地方法规。从根本上解决问题，必须进一步修订完善地方的物业管理条例实施细则。加强对物业的管理和监督，必须把赋权、明责放在首位，进一步细化部门的职责，充分赋予其应有的行政执法权和行政处罚权。加大执法力度特别是处罚力度。依法维护业主权利，特别是针对收费的，一律以业主大会或业主委员会决定为依据和前提，实行“无依据不备案”“凡备案皆公示”制度，斩断物业乱伸的手。例如，2017年8月最高人民法院民事裁定驳回重庆豪运房地产公司申请再审申请，再次确认了小区公共车位归属全体业主，在全国具有拨乱反正的意义，建议由省住房和城乡建设部门出台规定或通知，在全省进行集中整治。对违反规定的，严肃查处。

此外，应明确监管的总牵头机构。建议实行联席会议制度，明确一个总牵头部门，形成工作合力。各地公布统一的投诉热线，实行首问负责制，先接再转，转后跟办，办后回复，让居民投诉一站式解决。加大居民对物业评价的权重。推广北京居住小区物业服务综合评价工作的做法，每年组织开展一次综合评价，评价主体以业主为核心，权重占50%，评价结果记入物业企业和项目负责人信用信息，充分保障业主作为消费者对物业服务的知情权、监督权。加大科技手段运用。充分利用互联网、大数据等现代科技手段和人人都有手机的优势，开发基于“两证”（业主身份证、房产证或购房合同）比对认证的网上管理和投票系统，通过手机投票的方式解决业主大会开不起来、后续事件难以办理的难题，确保业主的投票权、决定权正确、及时行使。